当前位置: 首页> 首页> 行业动态

江苏12345发布2021年政务热线“十件实事”

【信息来源:】
【信息时间:2021-02-18   阅读次数:
我要打印】【关闭

 1月25日,省政务办召开“寻 问 美”——江苏12345热线开通四周年暨“一企来”运行双月座谈会,发布2021年政务热线“十件实事”,努力将群众诉求“接得更快、分得更准、办得更实”。

  作为企业群众的“连心线”“暖心线”,江苏12345热线公布如下“十件实事”:

  积极担当疫情诉求“主入口”,快速响应企业群众诉求。强化全省12345疫情诉求接处的人员配置和响应能力,增加疫情诉求反映通道,及时答复企业群众相关诉求,密切关注重点疫情信息,跟踪监测全省疫情诉求情况,梳理重要疫情线索及时上报省委省政府,全力守护人民群众的生命安全和身体健康。

  推进政务热线归并,基本实现12345一个号码服务。认真贯彻《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求,通过整体并入、双号并行和设立分中心三种形式,高质高效完成全省政务服务便民热线归并,实现12345一个号码对外提供服务,让企业群众“打一号问所有”,探索创造“江苏经验”。

  推动110紧急诉求与12345非紧急诉求分类联动处置,提供更加专业快捷服务。上半年完成公安110紧急类诉求与政务服务12345非紧急类诉求分类联动处置的部署对接,加快实质化运作,塑造“紧急类找110、非紧急类找12345”的社会治理格局,推进“热线保服务、公安保安宁”。

  实施群众诉求直达人工服务,减少群众按键等待时间。针对热线语音导航多、市民电话等待时间长的问题,研究减少语音导航,重塑诉求接听流程,让群众电话直接接入人工座席,提供更为便捷和精准的诉求受理服务,把麻烦留给政府部门自己克服,把便利留给人民群众享用。

  用心用情办好每件群众诉求,提升问题实际解决率。制定出台全省群众诉求“接得更快、分得更准、办得更实”实施意见,提高企业群众电话诉求接通率,精准派发服务工单,督促政府部门切实履行诉求办理主体责任,高效解决企业群众实际困难和问题。建立不满意诉求督办制度,强化不满意诉求全程监管、跟踪督办、及时回访,提升问题实际解决率。

  深化拓展“一企来”,实现政策直抵企业基层。出台深化“一企来”企业服务助力优化营商环境实施意见,制定全省统一的企业诉求数据标准,切实保证“一企来”的实时接通率、在线答复率和服务满意率。固化完备政策专员队伍,在线为企业讲解政策,服务企业生产经营和投资建设。组织税务、市场监管、人社等部门,通过“一企来”为符合条件的企业主动推送优惠政策信息,政策专员做好疑难诉求解答服务,实现从“人找政策”到“政策找人”。

  继续办好“政风热线”,持续放大政风监督功效。坚持“一把手”上线制度,直面企业群众关心关切,问出“锋芒”,问出“温度”,问出“正能量”。紧扣与群众生产生活密切相关的实际问题,加大诉求督办力度,以问题实际解决取信于民。创新“政风热线”组织方式和呈现形式,健全工作机制,提高工作实效。

  建设“12345群众诉求中心”,开放高频政策知识库。在现有12345诉求资源库基础上按照诉求归口新标准规范,建设全省“12345群众诉求中心”。梳理企业群众关注的高频咨询事项,更新政策知识库并向公众开放,实现企业群众自助查找查看。打造个人诉求中心,满足个性化、精细化诉求管理需求,企业群众可通过注册登录,查看历史诉求信息,查询诉求办理进程,评价办结工单等。

  开展特殊人群便利化服务,推动热线服务更加均衡普惠。构建群众诉求“一号响应”机制,优化服务流程,丰富服务方式,为老年人、残疾人士等特殊群体提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。在重点城市增设外语座席、开通听障人士手语视频服务。

  开发“江苏12345”微信小程序,建设江苏热线服务“掌上家园”。上半年完成江苏12345小程序开发建设,并开通运营,进一步拓宽12345热线互联网受理渠道。通过江苏12345小程序,企业群众可以直接在线反映诉求、查询服务进度、提出建言评价,实现热线服务“指尖办”“掌上办”。增加12345政务公开窗口服务功能,向企业群众及时传递政务信息,发布热点政策和常见问题答复,开展政策问答,打造群众好找好用的“掌上社区”。

  2017年1月24日江苏12345热线开通,标志着江苏率先建成以省12345热线为龙头、各市县热线一体化联动的全省政务热线体系。4年来,全省热线平台受理诉求由2017年的1112万件增长至2020年的2287万件;话务代表由2300名增加到3115名,每十万人座席占有量由2.9个上升至3.5个;服务满意率由92%提升至94.8%,增长2.8个百分点;去年11月开通的“一企来”企业服务热线,联动省市两级336家政策部门的2315名政策专员,两个多月解决企业诉求48043件,即时答复率近60%,平均办理提速56%。

  4年来,全省12345热线不仅用心解决诉求,而且注重民情分析,及时分析群众诉求中的典型性、苗头性、集中性问题,服务党委政府决策。例如,2020年疫情暴发后,省市12345热线实行疫情诉求每日联动专报,迅速将企业群众的诉求和关切上报省委省政府。